韓專家吁三星徹查反思重拾消費者信任

　　10月11日，三星電子宣佈在全球停產停售Note7手機。受Note7停產影響，三星電子第三季度營業利潤損失了2.6萬億韓元(約合154億元人民幣)。這使得因韓國第一大海運企業韓進海運申請破產、現代汽車因產品缺陷深陷召回泥潭等問題深陷“多事之秋”的韓國經濟再度遭遇重創。

　　對三星電子而言，其在爆燃事故中欠妥的應急處理更是飽受批評。韓國媒體及專家紛紛呼籲，三星應反思其“速度至上主義”戰略，不僅不能為掩蓋問題轉而推出下一款新手機，反而應徹查Note7手機爆燃原因，強化品質管理，制訂出防止類似事件再度發生的對策，這才是能夠重拾消費者信任的正確應對之道。

　　爆燃不斷 註定“短命”歷程

　　作為全球手機產業巨頭，三星電子8月3日直接越過Note　6序列宣佈Note7新款智慧旗艦手機上市，其集虹膜識別、雙曲面螢幕、觸控筆等諸多科技于一身的亮點一經宣佈，立即引起消費者的熱捧。但是，隨著Note7手機在全球市場發售的推進，手機莫名爆燃事故卻不斷見諸報端。8月24日，韓國發生首起Note7燃損事故，當時三星以“用戶未使用原裝充電器”為由搪塞過關。但在此事件發生後的短短一週之內，全球出現了35起Note7手機爆燃事故。

　　9月2日，三星手機業務負責人高東真面對媒體就Note7爆燃事故鞠躬道歉，並表示暫停Note7手機在10個國家的發售，同時召回已銷售的手機。但遺憾的是，三星表示因中國在售Note7手機採用的電池供應商與其他國家不同，並不在召回之列。三星因“區別對待中國消費者”，再次被推上輿論的風口浪尖。

　　國行版Note7手機在爭議聲中繼續發售，但截至9月13日，三星已陸續接到超過70多起Note7爆燃起火事故報告。其間，在美國聯邦航空局率先建議乘客不要在飛機上使用Note7後，越來越多的航空公司也先後向乘客提出類似警告。

　　9月19日，三星陸續召回、更換在韓國本土和美國銷售的Note7手機。三星電子自認為更換為“安全”版本後，三星手機在消費者心目中的形象不會受損，但是換新後的手機仍然事故不斷。直到10月5日所謂“安全版”Note7在美國西南航空的航班上起火，美各大手機運營商決定停售Note7後，才逼停了三星Note7手機在全球的發售。三星官方11日無奈表態，停產停售Note7,對已售手機做召回處理，當然這次召回也包括中國市場。

　　韓媒批評 應急處理欠妥

　　三星電子加速推出Note7新機戰略，本計劃對蘋果、華為等品牌的手機提前上演一齣“狙擊”戰，但卻因爆炸事故不斷以及後續欠妥的應急處理機制，反令消費者對其失去信心。

　　韓國媒體援引韓國國內經濟專家的觀點稱，三星公佈的Note7手機電池缺陷並不準確，且更換“問題”電池後的新機仍然事故不斷，這都是因為“操之過急”所致，三星手機“速度至上主義”戰略給三星電子帶來巨大危機。

　　在爆炸事故出現後，由於急於挽回不良影響，高東真立即就公佈“問題是電池生產工藝有缺陷所致”的結論，而且在決定召回手機17天后，就開始更換並銷售新機，這也為更換後的新品再次發生問題埋下隱患。

　　“在發生首起手機爆炸事故後的9天之內就判斷起火原因是電池生產工藝的問題，讓人感到驚訝。原因的公佈實在有些操之過急”，韓國東亞大學化學工程專業教授金點壽提出了上述質疑。

　　另外，韓國媒體對於三星公司在事故初期的應急處理機制也提出了批評。

　　韓國媒體認為，在事故初期，三星電子急於表態為已上市的250萬部手機調換新品或退款，這種號稱“創新性”的處理方式確實贏得了一些消費者的認可，但“在未調查清楚真正原因前就做此處理，其處理結果自然會引發新的問題”。韓國媒體指出，更換後的新機再次發生事故徹底打擊了消費者對三星手機的信心，令三星市場、信譽皆失。

　　利潤縮水 重創韓國經濟

　　為儘快消除負面影響，讓消費者對三星重拾信任，韓國專家紛紛建言獻策。

　　有專家表示，三星不能在宣佈Note7停產、停售後，掩蓋問題轉而推出下一款新產品，而應徹底查明手機起火原因、對發生問題的根源進行反思，然後再制訂出防止類似事件再次發生的對策。唯有如此作為，才能不讓消費者失望，使一直信賴三星品牌的消費者繼續安心使用三星的產品。

　　10月11日，《韓國經濟》也發表報道稱，在三星Note7手機停產、停售後，三星應徹查並強化品質管理。

　　另有專家指出，三星公司有必要反思當前的“速度至上主義”經營模式。首爾大學經營學院教授李京默表示：“雖然速度戰是三星電子的核心競爭力之一，但鋻於產品的複雜性日益增大，應在品質管理過程中投入更多的時間和精力。”

　　據韓國媒體報道，三星電子受Note7停產影響，第三季度營業利潤損失了2.6萬億韓元(約合154億元人民幣)。而且，三星Note7手機的失敗不僅影響了三星企業的利潤，對賴以依靠大企業的韓國經濟也造成了極大創傷。

　　近期，韓國經濟因該國第一大海運巨頭企業韓進海運申請破產、現代汽車因產品缺陷深陷召回泥潭、鐵路罷工導致物流大亂等問題正處“多事之秋”，三星Note7手機“爆燃門”事件令三星營業利潤大受損失，對韓國經濟來說無疑又是一記重擊。

　　10月11日，韓國《東亞日報》以“三星現代同陷困境 韓經濟轉型陣痛不斷”為題，對三星“爆燃門”事件對韓國經濟的影響進行了報道。

　　針對三星電子當前面臨的困境，儘管各路專家積極“問診把脈”，但是三星電子能否化危機為機遇，重拾消費者信任，只能留給時間來檢驗。□　本報駐韓國記者 單士磊