三星的“滑鐵盧”
召回遲到了39天 但危機才剛剛開始
從傲視群雄到跌落神壇，在71天裏，三星手機上演了一齣虐心大劇，遭遇始料未及的產品危機和信任危機。Galaxy Note7成為史上最短命的機皇，也是迄今這家全球手機老大最大的敗筆。這個跟頭三星摔得不輕，但最令中國消費者不滿的，卻是遲到39天的召回。三星手機的危機才剛剛開始。
1995年，三星集團會長李健熙火燒15萬台問題手機，後來歷經十多年帶領三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨子李在鎔召回了250萬台Note7。這一次，三星還能重現輝煌嗎？
虐心的71天
對三星電子移動業務負責人高東鎮來說，這段時間嘗盡酸甜苦辣。
2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識別是這部新機皇主打亮點之一，並且顏值更高，被視為最完美的手機之一。業界甚至一度認為三星搶跑成功，狙擊了蘋果。
然而好景不長，劇情反轉。8月24日，在韓國知名手機論壇上出現了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當做網友惡搞一笑而過。但是，隨後不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球。最惡性的一例是，竟造成機主整輛車起火。
9月2日，三星宣佈全球召回250萬部Note7，稱電池設計有缺陷，為用戶更換全新的“安全版”Note7。當時高東鎮公開道歉的身影令業界動容。不過，第一次召回不包括中國大陸。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7採用的電池供應商不同。這種政策引發了部分中國消費者的不滿。
擔憂變成了現實。9月18日起，國行版Note7陸續曝出“炸機”消息。但是被逼問的三星中國行動遲緩，堅稱經過己方和第三方機構檢測，國行版電池沒有問題。
劇情繼續反轉。換新後的Note7又開始冒煙，三星無法回避國行版Note7的安全問題，因為境外換新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池。與此同時，運營商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停產停售以及二次召回，這次包括中國大陸市場。
經歷大喜大悲的高東鎮在新聞發佈會上再次向所有Note7用戶道歉。
補貼能挽回人心嗎？
爆炸、召回、換機、再爆炸、停產停售和二次召回，這是Note7在中國大陸之外的召回路線，然而在中國大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停產停售召回的曲線。同樣型號的手機，三星為何對中國大陸市場區別對待？這是消費者最大的問號。
10月11日，三星中國宣佈召回在中國大陸銷售的全部此系列手機，共計190984台，包含2016年9月14日公告首次召回的1858台產品。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結果。不過三星強調說，這是公司“主動召回”。
那麼，中國的消費者買賬嗎？在賽諾中國副總經理孫琦看來，此次召回對三星在中國大陸市場的影響巨大。本來三星在中國大陸市場這兩年一直堪憂，這場風波後估計一時難有起色。
一個隨機的小調查說明瞭民心變化。在三星宣佈全球召回後，行銷公司Branding Brand對1020名美國三星手機用戶調查發現，40%用戶表示未來將不再購買三星手機，高於上次調查時的34%。
事實上，三星在中國大陸的召回措施相對於全球其他市場還算優厚。對於選擇退貨的消費者，三星將額外提供200元補貼；消費者也可以選擇退貨後購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計600元補貼(含退貨補貼200元)。
但是這能挽回人心嗎？
未來的大變數
三星已經宣佈永久性關閉Note7生產線，終結了這個易燃易爆危險品。據說三星回收的這些手機將全部銷毀。壯士斷腕的舉動顯示了這個手機巨人破釜沉舟的決心，但是，重新贏得大眾信任，三星還有很長的路要走。
2011年起，三星登上全球第一手機商的寶座。不過在過去的兩年，它的日子並不好過，在蘋果的堅挺和中國手機廠商的狙擊下，三星面對巨大的市場壓力。直到今年第二季度，在S7系列的強勁表現下，三星終於走出連續五個季度業績下滑的陰雲。但在中國大陸市場，IDC數據顯示，今年二季度三星已經排在五名之外。
但是誰都沒有想到Note7會成為三星的“滑鐵盧”。要知道，此前三星對於Note7寄予厚望，在蘋果創新乏力的情況下，這一次三星的技術創新備受好評。
在Counterpoint研究總監閆佔孟看來，這將是三星手機的轉捩點。消費電子產品，尤其是手機，安全是底線。在他看來，重創下的三星未來或將面臨很大變數。“T28手機導致愛立信退出手機市場，Note7會不會導致一個全球第一的手機企業，退出手機市場，或是淪為二流企業，真未可知。”知名通信專家項立剛表示。
三星最近表示，公司因Note7停產停售遭受的損失預計為3.5萬億韓元(約合人民幣208.2億元)左右。雖然Note7停售所帶來的損失已反映到第三季度營業利潤，但預計消極影響將持續至第四季度及明年第一季度。但是，所有人都明白，三星失去的何止這些。
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Note7善後的拷問
1問：“炸機”原因究竟是什麼？
經過第一輪Note7爆炸事件後，三星一度以為找到了問題根源。但是最近這家老牌手機企業召集幾百名工程師研究Note7電池問題，卻無法重現燃燒過程。也就是說，三星到現在也沒搞清楚Note7爆炸的真正原因。
2問：國行版首炸真的是“外力所為”？
關於中國大陸的Note7“首炸”，三星最初聲明稱，產品損壞是因外部加熱導致。甚至有外媒指向係微波爐加熱的惡意行為。現在既然原因未名，那麼國行版首炸的原因是否該推翻？
3問：為何“安全版”炸後才在華啟動召回？
根據國家質檢總局的消息，在中國大陸地區發生了20起和Note7相關的過熱、燃燒事故。但是，為何直到海外換機用戶發生爆炸後才做出召回的決定，這需要一個合乎邏輯的解釋。
4問：過分追求速度從而犧牲品質？
三星對於品控的管理一直有口皆碑，一個優等生為何會犯下如此低級的錯誤呢？是過於追求創新速度而忽視根本的品質，還是大公司病下的懈怠？這些都需要答案。
本版撰文 北京晨報記者 焦立坤
三星帝國陰雲籠罩
“第一名可能變成最後一名，最後一名也可能變成第一名”
在韓國有一句名言，“人的一生離不開三件事：死亡、稅收和三星”。
在手機業務鼎盛的2012年，三星集團總銷售額達到了302.9萬億韓元，約合人民幣1.72萬億元，這個數字已經達到韓國當年GDP的23.8%。其當年凈利潤為29.5萬億韓元，刷新歷史紀錄。
然而，龐大的商業帝國正面臨危機的考驗。三星集團在過去幾年快速崛起，很大程度得益於通訊電子業務。正如李健熙在1993年時所說：第一名可能變成最後一名，最後一名也可能變成第一名的時代正在到來。“爆炸門”下的三星，還能否成為未來的領導者？
“三星速度”遭遇質疑
三星一年生產3億部手機，儘管被寄予厚望，Note7仍然是三星龐大手機系列中的一小部分。
但是，事件對於三星聲譽的影響，以及由此引發的對於三星產品策略、管理方式的質疑，還是讓外界對於三星的長期前景產生了深深的擔憂。
三星在安卓系統手機上的超強盈利能力，基於它的出貨量比最接近的競爭對手多出兩倍多。但是，在處理Note7事件時，志在必得的“三星速度”卻顯示出了“陰暗面”。
分析普遍認為，三星在沒有花費足夠長的時間確定真正問題的情況下匆忙替換電池，引發了更嚴重的後果。
英國《金融時報》專欄作家約翰·加普認為，這和三星一貫的行事作風不無關係。
1987年11月19日，三星集團創始人李秉喆逝世。當天，他的三兒子李健熙經過社長團推舉，出任會長一職，開始了三星的李健熙時代。李健熙反覆主張一種強調軍隊式紀律和快速回應競爭威脅的文化，這種文化讓三星得以比其他手機廠商更快且更高效地跟上蘋果的產品週期。“三星成為動作快速的跟風者，它通過自己的細微修改和改良，在硬體方面獲得先機。”約翰·加普說。
但要保持領先地位和23%的全球智慧手機市場份額變得越來越困難。在市場頂端，三星面對著蘋果和谷歌，谷歌已推出Pixel手機；在市場低端，三星面對著為數眾多的中國廠商。
市場對“三星速度”提出挑戰，三星不得不搶在最新款iPhone發佈之前，推出採納了各种先進組件的新款手機。而在Note7失敗後，公司本應花費時間徹底分析錯誤，“三星卻用其典型的速度和效率實施了一個錯誤的方案，讓聲譽嚴重受損。”約翰·加普指出。
此外，有三星員工曾表示，三星威權式的管理模式讓公司創新能力陷入僵化，員工無法挑戰上級也是出現這次“問題產品”的原因之一。今年，三星已經開始調整其管理方式——管理層簽署文件，承諾結束威權式管理。
危機發生在權力交接臨界點
對於未來的不安，還來自於Note7危機恰好發生在三星集團權力交接的關鍵時期。李健熙自2014年以來一直臥病不起。上個月，繼承人李在鎔神情輕鬆地手拿Note7手機出現在記者會上，但能否力挽狂瀾，卻是個不小的挑戰。
今年48歲的李在鎔是李健熙唯一的兒子。從韓國國立首爾大學東亞歷史系畢業後，他在日本獲得MBA學位，並在哈佛大學深造5年。
李在鎔23歲就進入家族企業三星集團，2009年被任命為首席運營官，2010年升任三星社長，2012年出任三星集團副會長。在李健熙心梗住院之後，他便以非官方的身份擔當起了臨時會長的職務，2016年9月入主三星電子董事會。
對於李在鎔外界褒貶不一，有媒體稱其性格冷靜決斷，頗有其父風範。但也有媒體指出，李在鎔雖然被培養多年，但由於他並沒有擔任任何運營職務，外界對他依然心存疑慮。
事實上，近年來，韓國家族財閥模式因為導致的經濟力量和資源過度集中，爭奪經營權、選擇繼任者不當等問題一直飽受詬病。三星、現代、LG、SK四大韓國企業集團的年營業額總額佔韓國GDP的60%，被指阻礙了中小企業發展，讓韓國經濟患上“動脈硬化”。
對金錢利益、地位和榮譽的爭奪還導致不同程度的家族內戰。樂天集團目前困境的導火索就是辛氏兄弟的繼承權爭奪戰。韓進海運的跳水式衰落也跟繼任者的選擇不當有關。李健熙的二女兒李富真掌控服務業和化學方面的子公司，三女兒李敘顯掌控服裝和廣告等方面的子公司，坊間關於李在鎔和兩個妹妹之間的微妙關係，早已被演繹成一齣“豪門恩怨”。
“末日論”為時尚早
不過，由此斷言三星即將走向沒落，顯然為時尚早。
三星的發展史一直伴隨著危機。上個世紀89-90年代，三星強調銷售，結果供過於求，造成電子產品嚴重積壓。亞洲金融危機中，三星負債高達180億美元。2008年，李健熙又因逃稅1億美元事件震驚韓國，導致其從會長位置提前退休。但是，三星集團幾次都化險為夷。
除此之外，不能忽視的是，雖然智慧手機業務對於三星集團至關重要，但是，三星已經形成了規模龐大的企業集團。
曾有人戲稱，三星企業組織架構圖看起來就像“一個核反應爐的藍圖”。僅僅在中國，三星的業務就已遍及電子、金融、服務、重工業等領域。
在電子領域，除了旗艦企業三星電子，三星電機是擁有61.2億美元總收入的電子零部件生產業的領頭羊，是全球著名的電子核心部件供應商，在全球市場中扮演著重要角色。
在金融方面，全球500強企業之一的三星生命保險是韓國最大、最著名的保險公司；三星火災海上保險是韓國領先的非壽險公司，其收益額和利潤額均位居業內第一；三星資產運用有限公司是韓國一流的資產管理企業，截至2011年3月，其管理的資產價值高達939億美元。
三星重工、三星在物業領域也擁有不可小覷的實力。三星重工擁有全球最大的新船訂單量，其一年可以建造萬噸貨輪超40艘。而三星物產曾成功興建了臺北101大廈、吉隆坡雙子塔以及當前全球最高的迪拜塔項目。三星工程在中東、印度、東南亞、中南美等5800多個地區開展業務。
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三星未來的機會
和世界上所有的大型科技公司一樣，三星一直投入重金，豪賭未來科技。北京晨報記者盤點三星近年來重點投入的研發項目，它們之中是否會產生下一個“明日之星”，重現三星智慧手機時代的輝煌？
SmartThings
三星正在充分利用物聯網開發新的產品和服務。通過物聯網平臺SmartThings，人們即使出門在外也能對物品髮指令，而且物品會更好地響應要求。例如，在智慧電視上進行早安匯總報告，告知即將到來的約會以及其他活動。
生物仿製藥
生物仿製藥是模倣已有藥物的分子結構和效果的藥物。因為生物仿製藥比知名藥品便宜，可讓更多的患者使用，因此可以說是醫學發展的一大進步。
數字醫療&柔性電池
三星的數字醫療平臺向人們傳送身體的重要資訊。憑藉軟體和感測器，它可以告訴人們如何響應晨跑、提醒吃藥時間等。三星的柔性電池則將推進穿戴式設備(如智慧手錶，健身帶和眼鏡)向新的領域拓展。
三星Gear VR
三星Gear VR是三星正在進行的智慧設備創新的成果，為用戶打開通向虛擬現實的大門。Gear VR與三星最新智慧手機配對使用，無論是視頻還是遊戲，可讓虛擬現實變得更加逼真。
可充電汽車電池
三星SDI的可充電汽車電池是應對不斷發展的電動車市場的一種環保型替代方案，具有高效，高能量密度的特點，不排放污染物或微粒，讓汽車的燃油經濟性遠超于現在的水準。
Samsung Pay(三星支付)&生物認證
眼睛、指紋和聲音即將代替密鑰和密碼。由三星SDS開發的生物認證解決方案，讓被盜的密碼作廢，甚至可以保護個人資訊，讓別人無法看到或存儲用戶的資訊。它可用在如汽車、門鎖等諸多領域。
本版撰文 北京晨報記者 劉映花
[責任編輯：張曉靜]
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