冷天不點外賣有啥商業邏輯

2016-01-29 11:18:00    來源：網易科技報道    

　　最近幾日全國連遭極寒天氣，外賣作為剛需產品在如此惡劣天氣之下又一次充當了“超人”角色。但在社交平臺之上，有許多用戶出於對外賣配送人員的同情，發起了“沒有買賣就沒有殺害”的“極寒天氣不訂外賣”的號召，認為在惡劣天氣之下應該給予快遞人員更多的關懷。

　　筆者道德並未達到如此境界，反以為外賣將餐食送至用戶手中是其職業，在嚴寒天氣之下實現及時送達更能突出其專業素養。但從商業上分析，筆者是與網友站在一起，不支援極寒天氣點外賣的。

　　其一：外賣團隊易出現過度投資

　　有媒體披露，極寒惡劣天氣多數外賣平臺部分地區均出現了停止配送現象，原因為低溫情況下配送人員所騎電動車耗電量大，且不易充電，使得配送效率低下。如果外賣公司以極寒天氣為樣本做足準備，固然可以最大程度滿足用戶的需求，但硬體以及人力的投入顯然又會造成過度投資。

　　過度投資對用戶而言顯然是個好消息，意味著在極端環境之下依然可以正常享受服務，而對於商業公司而言，將會極大影響現金流以及降低管理效率。坊間軍以為能做外賣的都是大企業，有資本注入不差錢，因此平臺燒錢也都抱以“土豪有錢”的態度，但事實是如今資本普遍收緊環境之下，外賣乃至寬泛的O2O領域均要收緊錢袋子，將粗暴的“燒錢拉用戶”升級為“服務留用戶”，固定資產的過度投入會影響現金流以及其服務模式轉型的。

　　除此以外，如果按極寒天氣準備，外賣人員亦會出現不同程度的“膨脹”，會加大外賣平臺的管理難度。

　　外賣行業的長期穩定發展，用戶顯然是既得利益者，用戶應該努力呵護行業的發展，在極寒天氣訂餐以及增加投訴，會刺激外賣平臺向過度投資大步前進，而屆時一旦行業嚴冬真來，現金流受限，用戶也是受害者之一。

　　其二：用極端天氣評判外賣平臺是不客觀的

　　在正常商業邏輯下，用戶和平臺是立場上的永遠對立面。因此，在極寒天氣之下，用戶需要的是快速吃到可口美食，社交平臺也多有用戶對惡劣天氣外賣配送的點評，其中多有褒貶，而對於外賣平臺，其追求的永遠不僅僅是惡劣環境之下準時配送，對用戶的評判認可度也較低。

　　如果滿足用戶的所有需求，便要進行無休止的投入，在正常的商業思維裏是很危險的。

　　外賣平臺要增加自身的自信心，以做好常態環境之下的用戶體驗為終極目的，對惡劣環境以及突發狀態的“服務不到位“不必過多苛責，所謂的滿足用戶所有需求的產品只能是行銷上的噱頭，如果背離了商業的支撐，所謂的用戶體驗只能是曇花一現，無法長久。

　　當然，“用戶唯上”分子會反駁，認為在惡劣天氣之下，如果有平臺可以實現無障礙配送，很容易獲得用戶信任，有機會趕超同類。這顯然又是“行銷唯上”思維在作祟，即不惜一切去滿足用戶所有需求，來給傳播增加亮點。

　　但對於用戶而言，在惡劣環境之下照常收餐確實可以增加好感，但極小概率對於用戶的刺激以及用戶粘性的幫助是微小的，平臺之間的比拼仍然是常態天氣之下服務以及性價比的比拼，滿足惡劣環境配送只能是一時噱頭，還空增運營成本，後果危險。

　　其三：外賣人員為特殊“資產”

　　如前文所言，鐵哥並不特別贊成因為對配送人員的尊重而不訂餐，相反，如果能在惡劣環境之下順利完成配送正是其職業精神的體現。但也必須同時看到，外賣人員作為“人”與其他資產是有明顯不同的，人有喜好有情緒，如果外賣團隊講配送人員簡單視為“為實現目標的工具”，在如此惡劣環境之下將外送人員“趕上街道”，如此勢必會降低配送人員的歸屬感，增加疲勞度。

　　眾所週知，配送人員服務是關乎外賣平臺品質的，也是提高用戶粘性的最關鍵人群，如果將其粗暴對待不僅會降低服務品質，影響平臺最關鍵的粘性，同時也會有配送人員離職或轉投對手事件發生。

　　每年春節後是各行業跳槽的高峰期，春節前的工作感受會直接影響年後的就職選擇，外賣平臺應該將有經驗有口碑的配送人員視為重要優質資產，細心呵護，不應該以極寒天氣的及時度來進行考核。

　　而用戶方面出於人文關懷，對遲到的配送人員多些尊重，這既是對外賣人員的認可亦是今後享受高品質服務的保證。

　　極寒天氣即將過去，所幸大多外賣團隊未能出現高投入滿足用戶需求的情況發生，網際網路企業多冷靜，背離商業基本規律行銷為主的“用戶唯上”主義市場逐漸縮小，網際網路穩步發展，用戶之幸。
編輯：陳文韜

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