2016年09月07日 09:15:22 來源：福建日報
臺灣鼎泰豐小吃店的服務人員在服務顧客。（資料圖片）
大陸海底撈火鍋店提供的特色服務，讓人印象深刻。（資料圖片）
近年來，現代服務業在大陸蓬勃發展，並不斷涌現出新的商業模式，比如網路服務、網路行銷、連鎖企業等。瞄準大陸商機，一撥又一撥臺灣服務業者選擇來大陸發展。如今，走在大街小巷，臺式餐廳、麵包坊、咖啡屋等隨處可見。臺灣業者不僅帶來了臺式產品，更帶來了精細化服務的理念。
與製造業不同，服務業是以“人”為主體的產業。隨著人們消費水準的提高，兩岸民眾對服務標準、人員素質的要求也越來越高。本期沙龍讓我們一起來關注臺式服務理念，以及兩岸服務業如何優勢互補、對接合作，共同為兩岸民眾提供更優質、更多元的服務。
許安心 福建省餐飲文化促進會執行秘書長
黃永清 漳州市南靖縣南坑咖啡莊園副經理（臺商）
簡宏諺 福州島蛋烘焙店負責人（臺商）
李儒欽 葉澀法式創意餐飲連鎖創始人（臺商）
服務業不是簡單說“謝謝”
聽濤君：臺灣服務業起步較早，是臺商最擅長的行業。近年來，為什麼越來越多臺灣業者選擇到大陸創業？各位認為，兩岸服務業發展現狀如何，優勢在哪？
黃永清：臺灣市場小，許多行業競爭激烈，服務業可以容納大量人口就業，因此不少人選擇從事服務業。同樣的，因為市場小，臺灣服務業者必須用更加細緻化的服務來留住顧客。大陸市場大、商機多，因此許多臺灣服務業者選擇到大陸創業。
簡宏諺：臺灣服務業市場接近飽和，而大陸的服務業正處於上升期，對高素質服務人員的需要呈增長勢態。在開烘焙店前，我考察過福州一些同行的店，其實服務員的服務態度都很好，但是對於自家產品的一些細節，比如甜度、鬆軟度、尺寸等等，他們了解得並不深入。其實，要做好服務業是很難的，不單單是說幾句“你好”“謝謝”“歡迎光臨”就可以了。臺灣的服務員很喜歡說“謝謝”，但若要真正深入地了解自家的產品，還有需要提升的空間。
許安心：臺灣服務業具有細緻、貼心、精細化的特點和優勢；大陸服務業則面臨好的發展機遇，發展空間更大。目前，85度C、康師傅等臺資企業在大陸發展得很不錯，可見臺灣服務業來大陸發展，能獲得更大的發展空間。另外，大陸自主的品牌也成長很快，比如福州華萊士在大陸已有上千家分店，在臺灣就不可能做到這樣的規模。
引入臺式服務關鍵在理念
聽濤君：隨著臺灣服務業者西進大陸創業，臺式服務理念該如何開展在地化實踐？各位認為，怎樣的服務才算得上是優質的服務？
李儒欽：臺灣的服務理念是服務要精細化，所以我們在培訓的時候，特別加強了這一點。有些要求可能是很多服務員第一次接觸到的，比如要求記住顧客的臉，以便於第二次或者第三次顧客過來消費時，給予更有針對性的、更加精準化的服務。臺式服務在精細化方面做得比較好，但在專業化方面，比如塑造企業形象、加強團隊合作等，仍有要努力的地方。
黃永清：如何將臺式服務融入日常經營中，是我一直思考的問題。我認為，這關鍵在於如何樹立服務的理念。舉一個簡單的例子，當顧客不小心打碎了一個杯子，要不要賠償？一開始，我們咖啡館的服務員都認為要賠。但在我看來，非惡意的情況下打碎的杯子，不必賠。一個玻璃杯的價格並非難以承受，不小心打碎玻璃杯，顧客自己也會有所內疚，如果我們能夠適時奉上貼心的服務，這對咖啡館來說也是一次無形的廣告。對於消費者來說，與其說是來消費的，倒不如說是來享受環境與服務的。我比較認同海底撈那樣的服務理念，它甚至超過了服務行業本身，深入到各個細節。
許安心：福建與臺灣同根同源、文化相近，引入臺式服務理念，開展在地化實踐應該沒有問題，但在產品方面要做一些改造。比如，福建的瑪格麗塔是做PIZZA的，它作為本土的西餐企業，擅于鑽研地方口味，在湖南的店會加辣，在西北的店有清真PIZZA，這些就是產品上的改變。臺灣的服務業來到大陸，大陸各地都有不同的口味，他們的產品就需要盡可能地向當地口味靠攏，這樣才會有長期立足的基礎。
優勢互補兩岸業者謀發展
聽濤君：兩岸服務業優勢互補，可以共謀發展，且發展前景良好。各位能否結合自己的事業，對兩岸服務業的對接合作給予建議？
簡宏諺：目前，我們烘焙店正在與一位福州朋友合作，他負責網路行銷，微信訂單、百度外賣、美團外賣等都是他在做。這種網路服務的形式，是我們在臺灣幾乎沒有體驗到的。我認為，火花應該來自兩岸業者之間的互補，以及理念的契合。這種線上與線下相結合的服務模式，應該是今後發展的方向吧。
黃永清：在平日與顧客打交道的過程中，也有很多值得我們思考和學習的地方。比如，去年中秋節，咖啡館有一位客人問我：“為什麼店裏不搞一些特殊的節慶活動、沙龍活動？”服務業不是被動地服務，它需要創新。無論是臺灣、還是大陸，都應該要有這種創新的意識吧！
許安心：兩岸服務業合作要發揮各自優勢，尋找創業空間。舉個很簡單的例子，臺灣有些牛肉麵館，很多明星都去過，平常也很火爆，但因為規模小，開不了連鎖店，無法到大陸創業；而福州的餐飲企業如果是單個店面進行比較，可能不如臺灣服務企業，但若拿整個公司進行比較，整體的體量就比臺灣服務企業大多了，可以大規模複製既有的商業模式。因此，臺灣服務業的管理經驗、服務方式值得大陸借鑒，這种經驗結合大陸龐大的市場、多元的商業模式，可以讓兩岸業者有一個質的發展。未來，兩岸業者若能走強強聯合的道路，相信兩岸服務業會有相當不錯的發展前景。
@2012006K：臺灣服務業和大陸服務業的合作，有利於促進臺灣和大陸彼此間的了解，通過碰撞、磨合，加深對彼此間的信任，從利益共同體昇華為命運共同體。
@IRIS吟嘯徐行：能從顧客需求出發注重服務細節的，就是優質服務。比如，客人點了一杯飲料，不小心倒了，免費為客人再倒一杯，這樣的服務很感性，也很有人情味。
@URSIX：我覺得好的服務，應該是潤物細無聲，讓人覺得舒適。在沒有感覺到被服務時，其實已經享受到了服務。
@小讓烈：如果大陸多樣化的網路平臺，配上臺式精細化的服務，相信會帶給消費者不一樣的體驗。
臺灣服務業以精細化服務著稱，大家都說好，可是在這“好”的背後，卻存在太多的問題。首先，臺灣服務業只是以零售、餐飲等傳統結構為主，而通信、金融、商務等現代化服務業卻並未有太多發展。就連一直引以為榮的零售、餐飲等方面，也一直停步不前，如今大陸發展的風風火火的網路服務，在臺灣卻鮮有看到。其次，臺灣市場狹小，競爭激烈，明星店舖、百年老店比比皆是，卻很難再擴大規模，其商業模式被局限在傳統的店面裏，沒有創新，也走不出去。
基於以上原因，越來越多的臺灣服務業者來到大陸尋找機遇，他們憑藉的是自身的行業發展經驗，看中的是大陸廣闊的市場前景。可以說，兩岸的服務業交流已經從以前的單方面學習，轉變為如今的資源與優勢互補。兩岸服務業可以共同開拓市場，臺灣的精細化服務理念，加上大陸創新的商業模式，將成為兩岸服務業拓展發展空間的力量。
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