“您好，我是太平洋車險公司電銷坐席，我的工號是×××……”隨著電銷牌照的不斷發放、各保險公司電銷網路的完善，普通人越來越多接到這樣的電話，很多人感到既突然又好奇。他們怎麼知道我的號碼呢？保險電銷到底有哪些好處？怎樣才能既享受到電銷的好處又不為其所擾？電銷理賠流程和傳統渠道是一樣的嗎？這些都是消費者心中的“小九九”，帶著這些問題，記者走訪了部分保險公司和專業人士。
電銷有助根除誤導痼疾
“在所有保險銷售渠道中，電銷是最容易監控銷售行為的”，中國人壽陜西分公司電銷中心李婧怡表示，相比于傳統渠道，電銷監管更嚴格，電銷電話完全由系統隨機呼出，接通後也會全程錄音，錄音至少會保存20年以上，這些都讓某些素質不高的銷售人員有意誤導無處遁形。
此外，電銷中心還配備了專門的質檢人員，隨時對銷售人員的通話進行監聽，發現問題就會當場解決。在訂單產生後，也有嚴格的審核程式和專門的電話回訪，發現問題就不會進行配送。
“在人員素質上，電銷的要求要高不少”，李婧怡表示，目前，電銷代表招聘要求至少大專以上學歷，上崗前更有專門的保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等方面的培訓。“我們甚至要求電銷人員了解金融、醫療、疾病、社會保障等方面的基本常識，這樣才能更好地為客戶服務”。
要優惠更要服務不縮水
“電話車險不但省了跑營業廳的麻煩，還能享受折上折，何樂而不為呢？”剛買了車的何小姐在比較了4S店、營業廳、電話車險等多個渠道後，最終選擇了保費折扣更低的電話車險。
記者了解到，根據保監會規定，擁有電話直銷車險牌照的公司，在個人用車且購買商業險的情況下，其報價可以在國家最低7折限制下再下浮15%，這也是很多消費者選擇電話車險的最大原因。
“與車險相比，壽險電銷要嚴格按照費率執行，並沒有打折空間”，李婧怡表示，壽險電銷主要是針對20至45歲的工作人群，有自己的專屬產品，並不需要以打折進行競爭。
“作為一種無形產品，購買保險不光要看價格，更要關注服務有沒有縮水”，西安郵電大學金融係副主任李鵬表示。針對很多消費者擔心的電銷理賠問題，李婧怡表示，電銷理賠與傳統渠道完全一樣，消費者出險後，既可以第一時間聯繫銷售人員，也可以撥打統一的服務熱線，都可以享受到跟線下一樣的服務，“如果電銷代表離職，我們也會第一時間通知投保人，並有專門的回訪人員保持長期聯繫，絕不會有服務的空白期”。
名單管理解決擾民難題
“我的電話號碼他們是怎麼知道的？我要是不想再接他們的電話，要怎麼拒絕？”市民李先生在接到太平洋車險公司的電話推銷後疑惑地表示。
業內人士表示，因為電話是系統隨機呼出，所以電銷人員並不了解接聽人的其他個人資訊，也不了解其所處環境和狀態，如果接聽人正處於忙碌或不方便接聽狀態，感到受騷擾在所難免。
“我們已經建立了名單管理制度，只要接聽人明確拒絕，我們就不會再次撥打”，李婧怡表示，在撥打時間上，除了有預約外，晚上7點半以後電銷人員就不會再撥打電話，以避免擾民。此外，對某些“熱情過度”的電銷人員，很多企業也建立了投訴機制，一旦接到投訴，就會根據錄音進行處罰。
記者還了解到，根據保監會於今年5月出臺的《人身保險業務經營管理規定》，電銷企業均已建立了各自的名單管理制度，部分省市甚至建立起了行業禁撥平臺，市民自己就能把自己的號碼設置為禁撥號碼。
保險意識提升助推發展
“正是市民保險意識和服務需求的上升，才讓保險電銷在近幾年有了快速的發展”，李鵬表示，相比于國外已經成為保險主渠道的電銷模式，國內電銷企業只有規範服務、推出更多有針對性的產品，更切合消費者保險需求，才能趕上發展潮流。
“對這樣一個新興渠道，作為從業人員，我們更不能急功近利”，李婧怡表示，面對越來越高的接受度，電銷企業更要提升服務，完善流程，讓消費者得到更多的實惠和保障。
