21日,記者從東營市保險行業協會獲悉,今年,保險行業協會將重點提升保險業服務品質,治理車險理賠難和壽險銷售誤導,維護消費者合法權益。
今年,中國保監會把提高保險服務品質,治理車險理賠難和壽險銷售誤導問題擺在了最為重要的位置,這也是我市保險業2012年工作的重中之重。
在車險理賠方面,東營市理賠服務中心的良好運作和各項配套措施的制定出臺,有效改善了車險理賠服務品質,車險理賠難問題已經在很大程度上得到解決。同時,東營市保險行業協會工作人員也表示,與客戶需求相比,東營市車險理賠服務還存在問題和不足,特別是公司之間服務品質不平衡的問題比較明顯。各保險機構要嚴格貫徹執行中國保監會制定的《機動車輛保險理賠管理指引》、《山東保監局綜合治理車險理賠難工作方案》和市協會制定的《車險理賠自律共約》以及加強和改善車險理賠服務的十項工作措施,加大理賠投入,加強理賠人員培訓,把工作做細做實,進一步提高車險理賠服務的品質、效率和客戶滿意度。
在治理銷售誤導方面,保險行業協會也會加大管理力度。目前,深受社會詬病的保險銷售誤導行為主要集中在銀郵代理保險業務領域。這個問題不得到徹底解決,既損害了保險消費者的合法權益,也影響了保險業機構和銀行業機構的社會形象。東營市保險協會將與銀行業協會聯合,在全市人身保險產品銷售人員中開展貫穿全年的誠信教育和抵制銷售誤導承諾簽名活動。
東營市金融辦主任王延亮表示,保險業誠信建設,主要的還是集中在展業和理賠兩個方面。在展業階段要做好三件事情:一是要全面了解客戶的實際情況,將合適的保險產品推薦給合適的客戶,堅決杜絕只考慮公司和銷售人員利益,不顧客戶實際盲目推銷保險產品的行為；二是要切實履行明確說明義務,既要給客戶講清楚保險責任,更要講清楚除外責任,讓客戶明明白白購買保險；三是要充分尊重客戶自主選擇權,嚴禁死纏爛打、電話騷擾等擾亂客戶正常生活的行為。在理賠階段要堅持三個標準:一是快捷,能早一天賠給客戶的就不多拖一天；二是要準確,嚴格按照合同規定確定是否賠付,應該賠多少,不惜賠,不無理拒賠；三是要熱情,要把客戶當作自己的親人,不能承保時笑臉相迎,理賠時冷若冰霜甚至故意刁難。
