“鐵老大”在京滬高鐵啟動前的宣傳活動中，一再高調突出“高姐”形象的公關動作，明白無誤地表明，他們並沒有，至少在某種程度上沒有將高鐵的服務主體定位於社會大眾。鐵路相對航空，本來平民化得多，似乎“鐵老大”把高鐵理解成了“高檔鐵路”而非“高速鐵路”，想“高攀”一下，殊不知，這一步走錯了，是“逆勢而動”。
諷刺的是，說“高姐”要向空姐看齊，在能力和能力培訓上又不到位。據報載，諸多“高姐”遇到老外應付不來，要翻譯。
“高端商務客”最計較什麼，知道嗎？
“鐵老大”對於嚴重晚點情況下旅客要求賠償，答覆是“鐵道部沒有關於列車晚點賠償的規定”。高鐵最願意拉的旅客似乎是“高端商務客”，但他們最計較什麼，知道嗎？商務客人對時間高度“敏感”，或者說高度“苛刻”。多年來德國聯邦鐵路一直實行一個操作簡單的辦法：一旦列車誤點，不論時間長短，車上旅客無論坐一等車廂還是二等車廂，下車後都可以“打的”，只要單據完整，事後鐵路方面負責報銷從火車站到旅客到達地的全額計程車費用。這就避免了一個最複雜的問題：列車誤點導致的商務損失核估。我在德國也遇到過誤點，不過沒見過老外動用這項索賠權益。在中國，嚴重晚點導致旅客損失的賠償問題，今天可以回避、明天可以回避，但總是個繞不過去的問題。“鐵老大”早晚得拿出符合中國國情的應對辦法來。
我們非常想知道，“鐵老大”何時能完成“高鐵服務”的定位轉換，也想知道我們的高鐵、動車何時能具備與其國際一流的硬體裝備相適應的一流軟體系統，包括親民、實在的旅客服務系統。如果有人說很快就可以，雖然大家都這樣期待，但顯然沒幾個人真正相信；如果有人說要等很久很久，甚至遙遙無期，大家又都不願意相信，雖然這種預計或許是對的——假設“鐵老大”政企不分、運管合一的基本格局不作根本改變的話。
