O2O：不懂網際網路 卻遊走行業第一線

2016-01-29 11:21:00    來源：21世紀經濟報道    

　　本報記者 吳燕雨 北京報道

　　北京冬天的清晨冷得刺骨，剛澆到車上的水就會立刻結冰。洗車工蘇建每天早晨六點就要起床，拎起20斤重的水桶，重復6次穿過地下室的走廊。

　　蘇建是一名依靠洗車O2O平臺謀生的洗車工，每天第一項工作就是備好一天的熱水。每當後臺有訂單的聲音響起，他就要拿起手邊的工具，找到最近的路線，迅速穿過人流，騎上電瓶車飛奔而去。 “我以前根本不會洗車，但是經過半個月的培訓，我把這些都學會了。”蘇建對於這份工作感到很自豪，當兵和送快遞的經驗讓他更有耐力，而其他十多個同伴在培訓階段就被淘汰了。

　　一天要帶夠六桶水，待六桶水都加熱完畢，他一天的工作就正式開始了。

　　蘇建不明白什麼是O2O，手機也是老舊的款式，打開接單的app都需要半分鐘，但沒有影響他成為O2O行業的一員。

　　隨著O2O平臺的興起，一大批實體店中工作的人員進入O2O行業，成為通過網際網路平臺接單工作的服務員。洗車、保潔、美甲、按摩……等等，行業五花八門，似乎只要與生活服務有關的行業，都出現了各種大大小小的O2O平臺。

　　新平臺帶來了新的生產關係，這些依靠APP接單的服務人員則成為新的社會群體，他們可能已有數萬人的規模，但沒有官方數據對此進行統計。這些人遊走在網際網路第一線，卻又游離于網際網路之外，雖不懂網際網路的遊戲規則，卻在O2O行業的第一線。

　　有代價的自由

　　能夠自由支配時間，不被老闆使喚，這是大多數美容業O2O服務者選擇離開實體店進入網際網路的原因之一。

　　孩子斷奶後，高艷被O2O平臺主動找到府，便成為了O2O按摩師。如今，接單、上路、按摩、確認完成。這樣簡單的流程讓她很舒服。

　　過去，在實體店中，服務者每天除了提供服務以外，還要以賣卡作為績效考核。

　　高艷嘴巴笨拙，經常因為賣不出去卡，被扣工資，而且工作時間也很長。在連續做了七年後，她成為了一名O2O按摩師。“幹什麼都行，就是不回店裏了。”她對21世紀經濟報道記者說。

　　美甲師沫沫也有同樣的想法，不願意過朝九晚五的生活，希望每天不用早起。不過擁有了自由的工作時間，卻要在其他方面承擔更多。

　　到府美甲需要自己攜帶設備，她需要每天背上幾十斤的美甲工具滿京城跑。為了裝下工具，她不得不放棄時尚的包包，背上最普通的黑色大書包。放棄高跟鞋和漂亮的大衣，穿上羽絨服和雪地靴。按照平臺統一要求，工作時要帶口罩，時間久了，她連粧都不畫了。

　　由於到府服務通常發生在顧客的家中，服務者的安全感會比以前低一些，一些到府服務人員會遭到顧客的猥褻。“想離開，又怕客人給差評，順從更是不可能。”一位高級美體師說。以前在店裏時，做得不好頂多被罵，現在一個差評會直接影響工資和評級，好不容易做到高級美體師的她，如果因為一個差評被降級了，實在心有不甘。

　　蘇建也有這個困擾。冬天天冷，水很容易結冰，夏天20分鐘的活現在要一個小時，加上電瓶車速度慢，蘇建經常遲到。遇到脾氣大的顧客，被投訴不可避免。

　　他沒有別的辦法，也不是很在乎，因為聽同事說，夏天洗車掙錢多，一個月可以掙一萬多，他很期待，覺得自己找到了一份好工作。

　　微妙的關係

　　從某種意義上講，這些O2O行業的服務人員以前為老闆打工，現在為自己打工。而服務人員的收入則和平臺的實力密切相關。

　　沫沫所依靠的平臺是最大的綜合性美業平臺之一，客戶資源相對穩固，每天基本都可以接三四單活，月收入基本穩定在七八千，與此前在美甲店差不多。但在另一個美甲平臺的小歐卻沒有這麼幸運。不願意在全北京跑的她，選擇這個平臺是認可公司只做附近單子的模式，可現在她有些懷疑自己的選擇。

　　原本公司發放給用戶的補貼多，訂單並不比另一家少，而如今，公司的優惠券面額越來越小了，訂單量明顯下降。最近快過年，一天還能接上兩單，有時一天都沒活。

　　不僅如此，公司給美甲師的福利也慢慢取消了，以前有交通補貼，她經常打車幹活，取消後她付不起每月的打車錢，只能拎著美甲箱子擠公交。於是，美甲師不斷離開，去年還有幾百人，現在只有七八十人。

　　與消費者一樣，服務人員也在選擇平臺，哪訂單多，就去哪家幹。

　　這種情況在高艷所在的平臺中，也已經出現了苗頭。前陣子，平臺年慶做大促活動，但大促的成本主要由按摩師承擔，原本一單200多塊的項目，折後只收100左右，很多按摩師根本不願接單。但價錢一便宜，訂單就迅速增長，按摩師不想被差評，只能少賺錢。

　　這種在商家看來正常的商業行為，在高艷和同事看來是不可理喻的。

　　上一次開會時，高艷的同事們激動的表達了不滿，但她們發現，這一切都是無用的。現在雖然是為自己“打工”，但遊戲怎麼玩，規則怎麼變，都不由她們決定。

　　表達了憤怒後，公司的大促依然在進行，縱然有再多不滿，也要繼續靠著公司的客戶資源接單。

　　雖然服務者無法參與平臺的戰略制定，但卻是“遊戲”的真正組成元素，必不可少。一位在O2O創投圈頗有分量的創業者告訴21世紀經濟報道記者，對於任何一家公司而言，服務人員絕對是核心資源。但並不是每一家公司都意識到了這個問題，也不是每家公司都有能力留住他們。

　　不過，在原則性問題上，有些平臺會堅定的站在服務者這邊。這是曉麗喜歡現在平臺的原因。“別的不一定，但只要碰到客戶猥褻我們的情況，核實後，公司會毫不猶豫地封掉對方賬號，即使給了差評，也不會扣我們的錢。”

　　上述創投圈資深人士認為，目前生活服務類的O2O還處於發展的第一階段，“平臺佔優勢，拓展流量，分給服務人員”，他認為下一個階段應當是，服務人員自己拉流動，對新老客戶進行維護，平臺進行後臺維護、訂單管理等工作。

　　不過，許多O2O平臺在第一個階段就已經死掉了，因為既沒有辦法獲得足夠的服務人員入駐，也沒有足夠多的消費者去使用。

　　O2O到底是什麼？

　　現階段，服務者需要平臺的流量，以接到更多訂單，平臺獲得顧客的辦法就是靠補貼，而顧客與服務者之間的關係除了形式不同外，與此前的實體店的服務相比，並無太大差別。

　　不同平臺融資能力不同，持續燒錢發補貼“買”來的客戶，比服務者的流動性更強。一旦資本有所傾斜，顧客就會跟著資本的流動，投奔補貼更多的平臺，進而帶走尚未穩固的服務者。當一個O2O平臺失去了大部分服務者，自然就無法繼續開展業務，更無法吸引投資。

　　顧客、資本、服務者，三個因素分別以不同的力量和角度影響著平臺的生死存亡，但不可否定的是，失去任何一個，平臺都失去了生存的基本元素，而這三個元素都處於流動狀態 ，隨時可以傾斜或離開。

　　平臺與服務者關係中，初期的矛盾在服務者身上體現得尤為明顯。

　　“一樣的服務，價錢變來變去，幹一個活還跑那麼遠累得要命，肯定幹不長，時機合適了，我就自己開美容院。”高艷說。

　　“手藝人和與我們的關係，與商家和電商有些類似。”河狸家副總裁唐僧表示。而從長期來看，應讓服務者本身產生明星效益吸引客戶，為平臺帶來效益。在此之前，留得住人才能升級服務關係。不過，在O2O的很多細分領域中，培養明星效應似乎有些困難。一些服務者中的大多數離網際網路很遙遠，在他們眼裏，活兒還是一樣做，只是換了一種獲知渠道，換了一種環境。

　　李麗雖已是平臺上的明星阿姨，但至今連公司app都不會使用，甚至連公司的網際網路培訓也拒絕參加，而和她一樣的人，並不在少數。學習網際網路知識與路上的時間一樣，與他們而言並非便利，而是負擔。

　　（應受訪者要求，文中李麗、蘇建、高艷、沫沫、小歐等均為化名）
編輯：陳文韜

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