編者按：“3·15”不應成為消費者的訴苦日，企業的災難日。保險業歷來是被投訴最多的行業之一，尤其是每年的“3·15”前後。其實，作為金融服務業，賣的並不是簡單的產品，與產品一起出售的應該是一份誠信的服務承諾。而對於消費者而言，對金融產品的消費也應當建立在理性認知之上。每每發生糾紛，把“板子”都打在企業的屁股上往往容易有失公允。很多案例告訴我們，消費者的不成熟與非理性其實也是糾紛起因之一。希望通過每年的“3·15”，讓企業更加誠信，消費者更加成熟，相比“打誰的屁股”，這樣一個結果會更有意義。
“支行有保費指標，分攤到我頭上的是每月20萬元，”某國有銀行在河北地區一處支行員工李燕(化名)對《證券日報》保險週刊記者說著其所在銀行下達保費指標的事情。“支行完不成指標的話會扣我們的績效，就個人來講，我根本不可能完成，也不想用不可能兌現的收益去忽悠客戶。”
除了總體指標外，李燕所在的支行要求他們至少每月賣出一份保單，“今年來說，若前兩個月都沒賣出一張保單的話，3月份我就面臨每天100塊錢罰款的危險。”李燕抱怨道。
上有政策下有對策。儘管完不成任務，但為避免員工遭到如此嚴重的損失，支行領導們想出了對策。據李燕所述，其所在支行的小組領導自掏腰包購買了一份保費5萬元的保險，上報業績時說成是5位員工各自賣出了一份保費1萬元的保險，則可免於被罰。
“同事告訴我說不會被罰錢了，領導上報說我們5個人各有一張保單的業績，3月份我不至於被扣錢了。”李燕稱。
保費指標下到個人
與績效掛鉤
一般來講，銀行通過代理銀行保險產品能獲得相應的代理佣金收入，但由於保險不是銀行的主要業務，銀行往往不會把保費業務指標下達到銀行員工個人。不過這種情況正在發生轉變，河北某國有銀行支行的員工李燕(化名)日前給記者講述了她在支行感受到的保險印象，這還要從考核說起。
“那段時間上面給我們網點分配了保險銷售任務，具體到我頭上是每月壽險保費20萬元、產險保費4萬元。”有任務並不可怕，任務完成不了才恐怖，李燕對記者說，“關鍵是這24萬元的任務完不成的話，我就要被扣錢了，辛辛苦苦掙的績效工資，很可能被都扣去。”
這並非玩笑話。事實上，績效工資與保費指標任務的完成情況掛鉤，在李燕所在的支行已經發生過。“去年第四季度年終結算的時候，大家都比較慘，績效、獎金的金額都比較少，一部分原因就是我們網點沒完成保費指標任務，網點的獎金水準整體縮水了。”李燕稱。
她給記者舉例說，現行的績效制度下，櫃員每開通一個網銀業務將獲得10元錢的績效工資，如果客戶用到網銀功能的話，該業務的績效工資相應增加到50元。“多的時候我每天能辦15個網銀業務，你算算我這一個月僅是這項業務的績效就能有多少錢？一個季度呢？總之不會很少。”
“以前我們的績效工資是預發的，每月預發2500塊錢，可等到年終結算的時候，有的櫃員發現自己還欠行裏1萬多塊錢。” 這看似不少的績效工資，卻因未完成保費任務指標，打了折扣。“就是因為沒完成保費任務，績效工資就不給我們員工了，有的人甚至還得倒貼。”
“支行完不成指標的話會扣我們的績效，就個人來講，我根本不可能完成，也不想去用不可能兌現的收益忽悠客戶。”李燕如是抱怨著。
員工不滿
支行出下策
該銀行制定的落實到個人的保險任務中，還有一項是要求員工每月至少賣出一份保單。“今年來說，若前兩個月未賣出一張保單的話，3月份我就面臨著每天100塊錢的罰款了。”
面對著幾乎難以達成的目標及可能面臨的處罰，李燕所在的支行也不得已出了“下策”。
“我們網點的領導買了份5萬元保費的保險，業績給我們每人分了1萬元，等於我們多少都賣出去了點兒。目前來看，有進賬，3月份還沒有說要罰我錢。”李燕稱。
“由於工作年限不長，我的績效獎金受到的影響還小點兒。”李燕對記者稱，網點去年沒有完成保費任務，員工所得的獎金明顯減少，“其實老員工是有不滿的，但他們也都不好明說，說它幹嘛呢？也奈何不了什麼，只能認了。”
記者從某股份制商業銀行了解到，保險在該行屬於金融機構業務。一部分是私人銀行業務，銀行通過銷售保險理財產品增收，一部分是公司銀行業務，銀行為貸款抵押物上保險。“保險不是主要業務，股份制銀行一般比較謹慎，不會下達指標。”該行人士稱。
“存款變保單”
基本偃旗息鼓
“作為銀行，聯合保險公司忽悠我們，這是一種商業欺詐行為。”欲退保或發覺收益不及當初行銷員承諾的客戶，往往會對銀行有諸如此類的憤懣。
不過，記者近日在北京市北三環周邊的多家銀郵網點走訪發現，“存款變保單”事件幾乎不見，退保事件也鮮見於記者此行的調查。
究其原因，一方面今年將迎來5年期分紅險的集中兌付高峰，同時“3·15”消費者權益保護日臨近，不少險企已協同銀行網點做好“客戶安撫工作”的準備了。
根據李燕對記者的表述，其所在銀行早已下達指令到各個網點，要求做好客戶的安撫工作。“5年前承諾客戶的收益兌現不了，怎麼辦？只能儘量安撫唄。”
不過，這種安撫包括“遇強則弱，遇弱則強”兩層意思。面對強勢的客戶，銀行的處理態度是“不讓儲戶吃虧”，處理方式往往是通知相應的保險公司，再由保險公司通過與客戶協商解決，客戶的受損失程度會較輕。而遇到好脾氣的客戶，銀行則會有“店大欺客”的表現，原則就是“別把事情鬧大就行”。
